故障申报及查询指南 |
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客户服务中心
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客户服务中心负责软件产品与硬件产品的维护和支持服务。客户服务中心由有经验的高级工程师负责解决各种技术问题。中心提供全国范围的技术支持。
用户向客户服务中心所创建的Case（故障申报）都会被记录在数据库中，并且会由一名指定的工程师负责。工程师会与用户配合，解决无论是系统的硬件、软件还是配置方面的问题。
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如何创建Case（故障申报）
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您在创建Case时，需要提供客户服务号与涉及到的产品的序列号(SerialNumber)。同时您要对问题作一个简要的说明，以便我们的值班工程师将您的Case分发给相应的工程师作处理。当然，如果您能告诉我们的值班工程师您的问题的处理优先级(以下会加以说明)，那么会给我们的工作带来更大的便利。接下来，您的CASE会被直接转接给负责的工程师，或者稍后某位工程师会打电话给您。
您可以通过拨打服务热线电话、访问本在线支持网站、发送电子邮件等方式向客户服务中心创建Case。 |
Case的处理优先级(Priority) |
· Priority 1:
客户的网络已经停机，业务运作受到严重影响，如果不立即实现网络恢复，会给客户带来非常严重的损失。我们会与客户一起，竭尽所能尽快解决故障。
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· Priority 2:
客户的网络性能已经严重下降，对客户的业务运作造成了重大的影响。我们会与客户一起尽力在工作时间内解决故障。 |
· Priority 3:
客户网络的操作性能受损，网络的功能已经削弱，但大部分业务运作仍可正常工作。 |
· Priority 4:
客户寻求有关产品的性能，安装或配置方面的信息或支援。客户的业务运作几乎或根本未受影响。
注: 一旦客户创建了一个Case，也就启动了Case的跟踪与升级程序。时间的累积是基于客户服务中心的工作时间：从星期一至星期五，北京时间上午9：00到下午6:00，节假日除外。
建议: 我们建议您不要通过Email的方式向客户服务中心申请创建P1或P2的Case。如果遇到严重或紧急的故障，您应该通过拨打服务热线来获得我们即时的服务。 |
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Case处理的跟踪与升级过程(Escallation)
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| 客户的Case创建后，Case处理系统会始终对其进行跟踪。如果Case在一段时间内未能解决，系统会根据Case的优先级对其进行升级，直至问题解决。 |
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寻求Case处理的升级
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| 如果您感到Case的处理过程过于缓慢或者我们提供的服务质量未达到您的要求，您可以联系客户服务经理以使您的Case的处理等级升级。 |
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